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Serviço bom é serviço monitorado
"Temos uma necessidade ímpar de contar com uma arquitetura que consiga gerenciar e monitorar serviços, uma vez que lidamos com muitas plataformas, redes locais, redes remotas e uma infinidade de sistemas", expôs Wilton Mota, diretor de Operações do Serpro, na plenária de abertura do 4º Seminário de Monitoração de Serviços. "E o pior dos mundos é ocorrer um problema com o cliente e não termos uma resposta precisa para oferecer rapidamente", complementou Cláudio Dutra, diretor vice-presidente da Procergs, Companhia de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul.
Segundo Dutra, a questão de monitoramento deixou de ser técnica e passou ao nível gerencial. "Hoje é fundamental que gestores tenham essa preocupação, e quando digo 'gestores' falo também em governadores, secretários, ministros. Se a informática é essencial para a população, a monitoração é fundamental para a informática. Portanto, é uma questão estratégica", complementou o representante da Procergs.
Já o gerente de TI da Caixa Econômica Federal, Júlio Schneiders Neto, ressaltou que a monitoração de incidentes evita impactos no cotidiano de muita gente. "Algumas pessoas vão receber o bolsa-família levando apenas o dinheiro para a passagem de ida. Se há uma indisponibilidade inesperada do sistema e o cidadão não pode sacar aquela quantia, imagine o tamanho do problema causado", exemplificou o gerente de TI da CEF.
Monitoração na prática
Implantar uma arquitetura integrada que rastreie todos os serviços prestados por uma empresa de TI é um desafio que já está sendo enfrentado pelo Serpro com o Projeto Farol, desenvolvido desde 2009. O projeto busca a integração de processos, tecnologias e ferramentas pela adoção de uma monitoração de serviços interligada. "Toma conta" não só de aplicações, mas abarca a infraestrutura de TI e pode chegar até mesmo à logística.
Para fazer frente a esse propósito, o ideal é que processos e soluções já sejam concebidos de modo a serem monitoráveis, daí o sentido de integrar o Projeto Farol ao framework Demoiselle, sendo "Demoiselle Monitoring" um dos temas discutidos no evento. Mas um exemplo de grande serviço já integrado à monitoração foi apresentado no seminário realizado em Porto Alegre.
Foi criada uma sala na qual a monitoração do Correio Expresso foi detalhadamente simulada. Nesse ambiente, quando uma pessoa "despluga" um dos cabos ligados ao servidor destinado à manutenção da página web do correio, por exemplo, acompanha, por meio de monitores, o que ocorre no painel de controle do farol, percebendo os avisos sendo acionados na "árvore" (esquema gráfico) da monitoração.
Marcos Melo, coordenador do Projeto Expresso, enfatizou a complexidade de chegar até esse ponto de integração da suíte de comunicação ao Farol, demonstrado no ambiente simulado. "Começamos a colocar o Expresso na arquitetura Farol em setembro de 2010. Até a época, tínhamos uma ferramenta de monitoração, porém menos abrangente. Formatamos um projeto bastante formal e fizemos vários treinamentos. Mas o essencial foi a mudança de cultura que operamos, para que todos os envolvidos internalizassem a importância da integração do Expresso ao Farol. "Em uma segunda etapa, partimos para uma ação denominada 'mutirão', na qual ocorreu a adesão a arquitetura de monitoração preconizada pelo projeto Farol. E isso funcionou muito bem", relata.
Monitoração "dos sonhos"
A monitoração reativa é fundamental para que incidentes sejam percebidos rapidamente e corrigidos em tempo hábil, de forma a garantir que a produção e entrega de serviços seja realizada exatamente de acordo com os níveis de serviço estabelecidos pelo cliente. O passo seguinte é a monitoração preditiva, ou monitoração "dos sonhos", na definição de Francisco Gentil Espildora, coordenador do Projeto Farol. "Estamos trabalhando no sentido de chegar a um nível em que a aplicação identifique falhas que tinha risco de ocorrer. E comece a ter ações de regularização do sistema, preventivas, antes mesmo que a falha ocorra", disse Gentil.
Segundo Wilton Mota, na área de segurança esse tipo de implementação já é realidade. Quando há a iminência do que pode ser um ataque, um tráfego fora do normal, são acionados avisos para as outras áreas, responsáveis por providências. "Não é possível fazer gestão de segurança sem esse tipo de implementação", reforçou. "E estamos nesse mesmo caminho com outros grandes sistemas do Serpro", disse Mota.
José Edson Marinho de Sousa, superintendente de Suporte e Consultoria em Infraestrutura do Serpro, corroborou a afirmação do colega. "Já existem várias aplicações com gatilhos que informam quando ocorrem um início de desvio, como um gargalo ou enfileiramento. Esse alerta à monitoração é um início da preditividade", definiu Sousa. "Mas isso tem de se estender para uma linha muito maior, para que tenhamos essa facilidade agregada a todos os serviços da organização, de tal forma que consigamos prestar a proatividade de nossos serviços, através de prévia identificação de possíveis desvios na configuração de sistemas e ambientes", completou.
Sobre o evento
O 4º Seminário de Monitoração de Serviços ocorre em Porto Alegre e tem como proposta "compartilhar experiências e informações", segundo a coordenação do evento. Além de especialistas do Serpro, o seminário também recebeu palestrantes da Petrobras, Caixa Econômica Federal, Prodemge (Cia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais) e Procergs (Companhia de Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul).
Comunicação Social do Serpro - Porto Alegre, 19 de outubro de 2011