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Serpro implementa gestão de serviços de TI
O projeto levou dois anos para concepção e, neste mês, foi finalizada a implementação da ferramenta HP Open View. A idéia é estender o projeto para demais áreas do Ministério da Fazenda com objetivo não só de minimizar os riscos da gestão de TI como aumentar o controle dos serviços fornecidos pelo Serpro ao Ministério.
“A idéia do MAM (Monitoração e Automação das Atividades de Negócio no segmento público) é traduzir na linguagem do cliente uma possível indisponibilidade do prestador de serviço com foco em resultado, operação e transações”, observa Fernando Vieira, coordenador do projeto no Serpro.
Vieira explica que o período de dois anos foi necessário para criar a Árvore de Serviços, documento desenvolvido a partir da análise dos contratos de TI, que relacionados com os processos de negócio da Secretaria de Tesouro Nacional e os serviços mapeados avalia os itens de configuração do ambiente de TI para formar os indicadores chave do negócio. “Não existe receita de bolo para essa lição de casa”, comenta o executivo. Ele explica que desdobrar essa árvore diante de tantos elementos é o principal desafio de um projeto de gestão de serviços de TI.
Para se ter uma idéia, o documento utiliza da linguagem do fornecedor, seja de um servidor, software ou de conectividade, para definir os itens de configuração do ambiente de rede. A ferramenta HP Open View automatiza a análise desse ambiente com palheta de cores a partir da configuração da rede. Um exemplo disso é que a cor vermelha poderia ser acionada para um servidor, cuja memória está cheia. Porém como há redundância de rede, a regra do software sinaliza apenas uma cor laranja para tomada de providência da área específica já que aquela situação não representa um risco para negócio.
Vieira conta que como as áreas de prestação do Serpro são bastante especializadas, o projeto permitiu integrar essas áreas para ter um idioma único dentro de casa na hora de falar com usuário do serviço. Uma tarefa que retrata a segmentação das áreas é a necessidade de entender as providências tomadas por cada prestador no caso de um servidor com falha. “Não bastava apenas identificar os itens de configuração, mas entender como cada área lidava com aquela situação para que o controle acontecesse de fato”, explica.
Hoje o sistema monitora 1 mil objetos. O projeto implicou a definição dos processos do negócio a partir da análise dos contratos de TI, a execução da Árvore de Serviços com arquitetura hierárquica ( top down), a implementação do template com ferramenta da HP, a propagação dos indicadores pela árvore e a integração da ferramenta com workflow do Serpro e seus clientes do Ministério da Fazenda.
Decision Report, Ceila Santos, 12 de junho de 2009