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Como garantir a segurança de serviços digitais sem afugentar clientes e cidadãos?
Na última sexta-feira, 31 de julho, o Serpro realizou o webinar Identificação digital e experiência do cliente, que discutiu como conciliar segurança e comodidade ao usuário no mundo digital. O evento foi transmitido pelo canal da empresa no Youtube.
Uma das grandes reflexões dentro deste tema é como fazer com que o cidadão com pouca familiaridade com a tecnologia não desista de usar serviços públicos digitais. Durante o webinar, Luiz Miyadaira, diretor de Serviços Públicos Digitais no Ministério da Economia, afirmou que a questão representa um desafio imenso para o governo.
"O nosso público é formado por 210 milhões de brasileiros. Todo mundo tem que ter direito de utilizar o serviço público digital. Estamos falando de pessoas de baixa renda, pessoas de alta renda, empresários, empresas. Estamos falando de pessoas com diversos níveis de escolarização. O governo está aprendendo a lidar com essa situação, mas já temos passos dados e boas notícias", anunciou.
O exemplo apresentado por ele foi o da prova de vida digital. Atualmente, o aposentado, pensionista ou outros beneficiários do governo federal têm que comparecer regularmente ao órgão pagador, normalmente os bancos, para confirmar que está vivo e continuar recebendo seu benefício. A prova de vida digital pretende fazer essa apresentação e identificação por meio de tecnologias de biometria facial em dispositivos móveis, sem a necessidade de comparecimento a um balcão físico.
"O nosso Departamento de Experiência do Usuário, juntamente com o INSS, Serpro e Dataprev, selecionou 500 mil pessoas num projeto-piloto e vai acompanhar essas pessoas e todas suas dores durante o uso desse serviço. Nós ainda vamos separar 50 cidadãos para trabalhar in loco com eles e coletar insumos para melhorar o produto", informou.
Outro ponto importante na visão do diretor é a calibração de cada serviço. Uma prova de vida precisa de uma identidade forte, já uma solicitação de autorização para dar uma vacina não precisa de tanto, basta um login e senha, por exemplo. O trabalho é medir os riscos de cada um dos 3.600 serviços que o governo federal oferece para adaptá-los da melhor maneira para a digitalização.
Ainda segundo Luiz Miyadaira, essa tarefa está em plena execução, sendo que nos últimos 18 meses o governo já automatizou 800 serviços desse total, o que representa uma economia anual de cerca de dois bilhões de reais e quase 150 milhões de horas de burocracia eliminadas.
Uma identidade digital forte
Na avaliação de Rafael Ferreira, head de Produtos de Informação e Inteligência do Serpro, a tecnologia está aí para eliminar as barreiras impostas a empresas, governos e cidadão pelas formas tradicionais e analógicas de identificação.
"A nossa identidade digital precisa ser forte para que possamos ter acesso a serviços que realmente tragam valor para as pessoas. A gente passou pela transformação de compras digitais não tem muito tempo e as pessoas ainda confiam pouco no modelo. Mas a identidade digital vai trazer essa possibilidade de diminuir riscos para os negócios", analisou.
Ele lembra que nas transações comuns, presenciais, as pessoas sempre entregam ou deixam, com terceiros, uma cópia de seus documentos. "A mudança para o paradigma digital e rastreável vai eliminar essa burocracia, possibilitando mais negócios, menos custos e mais segurança para todo mundo", acrescentou.
Equilíbrio
Por sua vez, Gabriel Boseli, da XP Investimentos, destacou a relação entre as regulações que o setor financeiro tem que cumprir e os processos para a identificação correta do usuário. "UX versus segurança é uma discussão eterna, principalmente no mundo financeiro, onde tudo é muito sensível. Quando se fala do dinheiro das pessoas, a segurança tem que vir em primeiro lugar. Mas como colocar a segurança em primeiro lugar e ter uma experiência fluida?", perguntou.
De acordo com ele, o equilíbrio desses dois fatores não é fácil, mas o caminho para se alcançar os melhores resultados passa pelo diálogo de empresas e governos para evoluir os mecanismos de validação de identidade. Passa ainda pela discussão das regulações impostas, para que certos itens possam ser mais maleáveis, melhorando a experiência do usuário.
Felipe Penido, head de Inteligência da idwall, também acredita na existência desse equilíbrio. Para ele, existe um diálogo complexo entre a área de negócios, que quer trazer mais usuários e tornar a experiência mais simples, rápida e fluida, e a área de compliance e segurança, que tem suas necessidades específicas. "Acho que o ponto ótimo é uma briga constante que sempre vai ter que existir para conseguirmos atingir o objetivo de termos o onboard ideal", destacou.
No entendimento de Felipe, é esse diálogo que vai possibilitar a criação de processos amistosos que são bons e saudáveis para o usuário, ao mesmo tempo em que aumentam os níveis de segurança e reduzem fraudes.
Mais informação
Além do tópico central sobre os embates entre segurança e experiência do usuário, o webinar, sob a mediação de Tiago Arrais, do Serpro, abordou questões como: o impacto do cadastro digital para empresas, governo e sociedade; democratização do acesso às pessoas de baixa renda; e as tendências de mercado no pós-pandemia. A íntegra do evento está disponível no canal do Serpro no Youtube. Acesse e assista!