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QuartaTec
Por que, o que, onde e quando avaliar a experiência do usuário?
O UX Design é a aplicação de prática do UCD (User-Centered Design) ou DCU (Design Centrado no Usuário) para gerar designs coesos, preditivos e desejáveis com base em considerações holísticas da experiência dos usuários.
O Design Centrado no Usuário, por sua vez, é um framework de processos (não restrito a interfaces ou tecnologia), no qual é dada grande atenção às necessidades, desejos e limitações dos usuários finais de um produto, serviço ou processo, em cada estágio do design.
A norma ISO 9241-210 – Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems – descreve seis princípios-chave para garantir que um projeto seja centrado no usuário:
1. O projeto é baseado em um entendimento explícito dos usuários, tarefas e ambientes.
2. Os usuários são envolvidos em todo o projeto e desenvolvimento.
3. O projeto é conduzido e refinado por avaliações centradas no usuário.
4. O processo é interativo.
5. O projeto aborda toda a experiência do usuário.
6. A equipe de projeto inclui habilidades e perspectivas multidisciplinares.
É difícil escolher um desses princípios como o mais importante. Se eu precisasse escolher, escolheria o terceiro, “O projeto é conduzido e refinado por avaliações centradas no usuário”. Mas o que significa dizer que o projeto é conduzido e refinado por avaliações centradas no usuário?
Significa que o projeto/produto precisa ser avaliado do ponto de vista do usuário o tempo todo. Pegue, por exemplo, “testes com usuários”, muitas vezes chamado de “testes de usabilidade”. “Testes de usabilidade” quase que definem o campo. Avaliar realmente ajuda as equipes de design e desenvolvimento a aperfeiçoar seus produtos e serviços.
O grande erro é achar que realizar testes com usuários somente próximo à entrega do projeto garantirá qualidade em termos de experiência do usuário. Com certeza testar com usuário apenas ao final não garantirá qualidade alguma.
O ato de avaliar serve para fazer um julgamento de valor sobre a qualidade de uso de uma solução proposta e para identificar problemas na interação ou na interface que possam prejudicar a experiência particular do usuário durante o uso do sistema.
Logo, deve-se realizar avaliações durante todo o processo de design e desenvolvimento, testando desde sketchs e protótipos em papel até sistemas computacionais em produção.
Para tanto, existem diversos métodos de avaliação os quais são classificados, em linhas gerais, em de avaliação formativa e de avaliação somativa. A avaliação formativa ajuda a construir o design, enquanto a avaliação somativa ajuda a resumir/finalizar o design.
“Quando o cozinheiro prova a sopa, formativa. Quando os convidados provam a sopa, somativa”
Outra forma de classificar os métodos de avaliação é em métodos de avaliação por inspeção e por observação. Na inspeção, especialistas inspecionam a interface e a interação com base em busca de problemas, ao passo que na observação os usuários são envolvidos na avaliação e observados pelos especialistas enquanto fazem uso do produto.
O ponto é que a Experiência do Usuário e a Usabilidade não são diretamente mensuráveis. Então acabamos medindo o que conseguimos mensurar e usamos estas medidas como indicadores.
Além disso, não existe um melhor método de avaliação, mas sim qual método melhor nos ajuda a atingir nossos objetivos em uma determinada situação. Nenhum dos métodos de avaliação existentes pode servir para todos os propósitos. Cada método tem seus próprios pontos fortes e fracos. É importante conhecermos nossos objetivos e então escolher, adaptar ou combinar os métodos de avaliação para que consigamos atingir nossos objetivos.
E os objetivos variam bastante!
Por exemplo, podemos querer avaliar a apropriação de uma tecnologia por parte dos usuários – comum nas etapas iniciais. Ou então podemos avaliar com o objetivo de testar alternativas de design – comum durante o projeto. Ou ainda, e o objetivo mais comum, podemos querer identificar problemas na interface e na interação – muito comum nas etapas finais de um projeto. Para diferentes objetivos, precisamos de diferentes maneiras de avaliar.
Por fim, faço uso do clichê “não existe receita de bolo”.
Além disso, eu não sou uma pessoa de respostas prontas.
Tudo dependerá do objetivo pelo qual queremos avaliar, o que temos para avaliar, onde avaliaremos e, quando avaliaremos.
A QuartaTec
Thiago Silva da Silva é um dos palestrantes do primeiro dia da QuartaTec - 2ª Edição, realizado na quarta, 7 de março. Na ocasião, ele apresentou a palestra "Por que, o que, onde e quando avaliar a experiência do usuário?". A QuartaTec é um ciclo de palestras realizado pelo Serpro. Tem como objetivo de ampliar o conhecimento dos profissionais de TI a respeito de conceitos de tecnologias emergentes e fomentar a academia, reforçando a visão da empresa como referência em tecnologia de ponta. Neste mês de março, teremos duas quartas temáticas sobre experiência do usuário (dias 07 e 14), pós-verdade e fake news (dia 21) e testes de invasão em empresas do governo (dia 28). Os eventos são abertos ao público, tanto presencialmente quanto por transmissão via Internet. Inscreva-se!
Atualizado às 11h54 do dia 7 de março.
Thiago Silva da SilvaDoutor em Ciência da Computação pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Foi bolsista da HP P&D e realizou o Doutorado-Sanduíche no Agile Surface Engineering Lab na Universidade de Calgary, Canadá. Pós-doutorado no Programa de Pós-Graduação do Instituto de Ciência Matemáticas e de Computação da Universidade de São Paulo. Foi professor da Escola de Artes, Ciência e Humanidades da USP e hoje é professor do Instituto de Ciência e Tecnologia da Universidade Federal de São Paulo.