Há treze anos, o Zabbix é utilizado na gestão de serviços e sistemas do Serpro. Ao longo desse tempo, essa solução de código aberto de monitoração de infraestrutura e serviços de TI tem passado por processos de evolução. A cada nova versão, ganhou melhorias e novas funcionalidades. Todos os aspectos desta gestão são acompanhados em tempo real e o desempenho pode ser avaliado por meio de relatórios e gráficos gerados pelo próprio Zabbix.

Hoje, no Serpro, a solução é utilizada para monitorar a saúde da infraestrutura de serviços importantes como SAR (Serviço de Acesso Remoto), CCD (Centro de Certificação Digital), DIRPF (Declaração de Importo de Renda da Receita Federal), Siscomex (Sistema de Comércio Exterior), Infovia, toda a malha de circuitos de backbone, redes locais e links de acesso de clientes como PFGN, MP, RFB, etc. Segundo Luciano Souza Ramos, analista de redes da Superintendência de Operações (Supop) do Serpro, são utilizados mapas de monitoração ativa (topologias vivas) do Zabbix que auxiliam muito as equipes técnicas dos Centros de Comando em Brasília, São Paulo e Rio de Janeiro no acompanhamento de tudo que acontece com as redes e sistemas do Serpro e seus clientes,com painel de alarmes, mapas de monitoração ativa e sistemas de notificação automática.

"Por meio de customizações, geramos relatórios de ateste de Acordo de Nível de Serviço (ANS) dos serviços contratados, geramos alertas para equipes de suporte, dashboards intuitivos para equipes de monitoração, indicativos de predição de problemas, contribuindo diretamente para a proatividade das equipes técnicas etc.", relata Luciano.

Funcionamento da ferramenta 

Dentre os principais benefícios da solução open source para o Serpro e para os clientes estão a proatividade na atuação de incidentes, predição de possíveis problemas, apoio às equipes técnicas e Centros de Comando, geração de alarmes para atuação imediata, dashboards intuitivos, geração de relatórios de indicadores com gestão sobre os incidentes de responsabilidade do Serpro ou do cliente, atendimento de itens contratuais referentes a monitoração e ateste de ANS, etc. "O Zabbix contribui diretamente para o atendimento de itens contratuais e ajuda os gestores de serviços, de duas maneiras: acelerando o atendimento de incidentes, contribuindo para a proatividade das equipes técnicas na atuação nos problemas e gerando indicadores de disponibilidade dos serviços, utilizados para ateste dos ANS contratados junto aos clientes, justificativas de problemas, evitando glosas e pagamentos de multas", complementa Ramos.

No final do mês de abril deste ano, no evento Zabbix Conference Latin America 2018, o Serpro fez uma apresentação sobre a customização feita na ferramenta de monitoração, que permite que os gestores de serviço da Supop possam gerenciar os eventos de indisponibilidade nos serviços que são prestados aos clientes, de modo a identificar situações em que a empresa não é responsável pela falha.

"Dessa maneira, explica Luciano, pode-se alterar o indicador calculado pelo Zabbix, realizando a correta aferição do ANS contratado pelos clientes, permitindo ao Serpro o correto atendimento de itens contratuais. Ao participar da conferência, foi possível perceber como essa customização desenvolvida internamente serve de modelo e até de solução para outras empresas, públicas e privadas, que têm cenários parecidos com o nosso. Muitos profissionais de diversas empresas se interessaram pela nossa implementação e têm o desejo de utilizá-la em seus ambientes. Por se tratar de uma ferramenta gratuita e de código aberto, as customizações são compartilhadas entre os usuários, membros das comunidades, que trocam experiências sobre o uso da ferramenta. Fiz adequações ao código de nossa customização para que ela possa ser utilizada em outros ambientes e a compartilhei pelo link https://github.com/ramosluciano."

Exemplos recentes

Seguem dois exemplos práticos e recentes da utilização do Zabbix no atendimento a seu principal cliente, a Receita Federal do Brasil:

1) Durante muito tempo o Serpro teve dificuldade em atender a um item do contrato de prestação de serviço com a RFB, o ANS3, um acordo de nível de disponibilidade de rede local. Graças ao trabalho de análise detalhada dos itens contratuais e customização da ferramenta, hoje é possível atender a essa exigência de demonstrar a disponibilidade das redes locais da RFB, com geração de relatório personalizado e publicação no Portal Web onde o cliente faz o ateste e libera o pagamento;

2) Utilizando a ferramenta Zabbix, a Supop faz a monitoração de toda a infraestrutura envolvida no sistema de Declaração de Importo de Renda de Pessoa Física da Receita Federal. Com mapas de topologia viva e alertas em tempo real, as equipes de monitoração acompanharam em tempo real qualquer possibilidade de incidente no sistema, que recebeu mais de 29 milhões de declarações até o último dia 30 de abril.