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Suporte - Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes sobre o Suporte do Serpro

Tire suas dúvidas sobre a CSS

O Serpro oferece atendimento e suporte aos seus clientes e usuários através da Central de Serviços Serpro, também conhecida como CSS.A CSS é responsável por receber, registrar, tratar ou encaminhar todas as solicitações de serviços (SS) abertas pelos usuários dos serviços disponibilizados pelo Serpro. Seu horário de funcionamento é 24x7 (24 horas por dia, 7 dias por semana)

 

Quais os canais de contato com CSS?

Os usuários podem entrar em contato com a CSS através dos seguintes canais:

 

Que tipo de suporte é prestado pela CSS?

  • Esclarecimento de dúvidas sobre a utilização dos sistemas e serviços (conforme contrato de prestação de serviços)

  • Solução de problemas ocorridos nos sistemas e serviços.

 

Qual o fluxo de atendimento na CSS?

Ao acionar a CSS, por qualquer um dos canais disponíveis, é gerado um número de registro do acionamento. Caso o atendimento não seja concluído no primeiro contato, é realizado o encaminhamento para as demais equipes de suporte. O usuário recebe por e-mail as informações sobre o acionamento registrado.

 

Qual o prazo de atendimento de uma solicitação?

O prazo para atender uma solicitação depende do acordo de nível de serviço (ANS) firmado entre o cliente e o Serpro para aquele atendimento.

 

Como obter informações sobre o andamento de uma solicitação aberta?

Para saber o andamento de uma solicitação, o usuário pode utilizar dos seguintes meios:

  • Chatbot Aciona Govi: O assistente virtual que fica na página da CSS (Central de Serviços Serpro) está habilitado a abrir e consultar solicitações de serviços.

  • Formulário eletrônico: Ao abrir uma solicitação de serviço o usuário recebe um e-mail com as informações sobre o registro do acionamento. Neste e-mail contém um link para o formulário de consulta de acionamentos.

  • E-mail: O usuário pode solicitar a posição de um atendimento enviando uma mensagem para css.serpro@serpro.gov.br, informando o número da solicitação de serviço sobre a qual deseja informações.

  • Por telefone: O usuário pode entrar em contato pelo telefone 0800 728 2323, e informar o número da solicitação de serviço sobre a qual deseja informações.

 

Como complementar as informações de um acionamento:

Caso o usuário deseje complementar as informações de uma solicitação registrada, basta entrar em contato com a Central de Serviços Serpro pelo e-mail css.serpro@serpro.gov.br ou via telefone, informando o número da solicitação.

 

Como saber se uma solicitação de serviço foi atendida?

Assim que a solicitação for atendida, é enviada uma notificação para o e-mail do usuário, informando a solução aplicada.

 

Como avaliar um atendimento realizado?

O usuário pode avaliar um atendimento a partir da notificação enviada para o e-mail cadastrado na CSS. Este e-mail contém um link para o formulário de controle de qualidade, onde é possível avaliar o atendimento recebido, e, caso discorde da solução, é possível também reabrir o acionamento.

 

O que é chatbot? 

Chatbot é um assistente virtual, um robô com o qual é possível interagir utilizando uma interface de bate-papo. Os chatbots representam uma nova tendência na forma como as pessoas acessam informações, tomam decisões e se comunicam. O assistente virutal da CSS é o Aciona Govi. Experimente utilizá-lo para abrir ou consultar seus acionamentos! (Central de Serviços Serpro).

 

O que é e quais são as funções do Chatbot Aciona Govi?

O Aciona Govi é o chatbot desenvolvido para facilitar a comunicação dos usuários com a Central de Serviços do Serpro. As suas principais funções são:

  • Registro de acionamento: Funcionalidade que visa ajudar os usuários a abrirem acionamentos para os serviços disponibilizados pelo Serpro. 

  • Consulta de acionamento: Permite aos usuários consultar os acionamentos registrados ou consultar a atual posição sobre um determinado acionamento.

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