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Ouvidoria trata com celeridade todas as manifestações

por Comunicação Empresarial do Serpro — última modificação 01/12/2016 09h44
Recebidas mediante redes sociais ou pelos canais da Ouvidoria, as chamadas relacionadas à área de TI são encaminhadas para a Central de Serviços Serpro
Ouvidoria

Quem recebe as manifestações do público externo sobre os sistemas desenvolvidos pelo Serpro? Se você respondeu Coordenação de Comunicação Empresarial (Cecom) e Ouvidoria-Geral do Serpro, acertou! Mas, tem uma terceira área envolvida nessa atividade: a Central de Serviços Serpro (CSS).

Vamos entender melhor: os registros feitos nos perfis das redes sociais (Reclame Aqui, Fale Conosco do Portal do Serpro, Facebook, Twitter, Linkedin etc.) estão sob responsabilidade da Cecom. Já a Ouvidoria recebe manifestações, por meio de e-mail, telefone e Sistema Ouvidoria. De acordo com Karina Bruno, ouvidora-assistente, quando essas manifestações estão relacionadas à alguma demanda sobre soluções digitais do Serpro são repassadas para a CSS.

A partir desse encaminhamento, a Central atua junto às áreas responsáveis para dar resposta tempestiva e formal do Serpro para todas as solicitações, reclamações e sugestões recebidas. Para Luiz Carlos Castilho, gerente do Departamento da Central de Serviços, cada manifestação é importante e pode representar um sentimento ou demanda de muitos que se incomodam, mas não fazem o registro de sua insatisfação. “Por isso, o fluxo de atendimento da CSS passa por um rigoroso controle de qualidade”, acrescenta o gerente.

No último trimestre, a Central recebeu 76 manifestações por esses canais. Segundo Luiz Jackson Araújo Monteiro, da Divisão de Gerência de Serviços, o número de reclamações não é expressivo, mas importante: "Entendemos que esse número é significativo, porque assim como acontece com as operadoras de telefonia, onde milhares de usuários estão insatisfeitos e poucos são os que ligam para reclamar, pode acontecer o mesmo em nossa empresa. Assim, valorizamos cada manifestação como um sinal, um termômetro, um indicador do que e onde podemos melhorar".

Fluxo de uma reclamação

A Cecom ou a Ouvidoria encaminham a manifestação relacionada com a área de TI para a Central de Serviços Serpro. O integrante da gestão da CSS verifica os motivos da reclamação, identifica a área responsável pelo tratamento e a existência de outras solicitações encerradas sobre a mesma demanda. Verifica também se cabe, para a demanda, a criação de tíquete de reclamação (em nome do usuário) ou notificação por e-mail. Acionado pela CSS, o gestor da área reclamada recebe o tíquete ou notificação, avalia a reclamação, entra em contato telefônico com o usuário, aplica a solução, esclarece ou orienta sobre o encaminhamento da mesma e fecha o tíquete. O processo leva até dois dias úteis e tudo é registrado em uma planilha de controle.

Avaliando a solução

Para garantir a satisfação do usuário, a CSS tem uma rotina que prevê um contato telefônico para validar os atendimentos. Caso a solução aplicada não atenda a reclamação, é gerado um tíquete de reclamação recorrente em nome do usuário reclamante. Mas, nem só de reclamação vive a CSS. Também são encaminhados alguns elogios provenientes da Ouvidoria. O procedimento é o mesmo e os empregados citados recebem um documento com o registro do elogio, com cópia para a sua chefia.

Luiz Jackson cita a reclamação de um usuário que estava muito chateado pois não conseguia identificar, dentro de sua instituição, a pessoa que o autorizaria em um determinado sistema, para ter direito à obtenção de certificado digital. Nos contatos telefônicos, os esclarecimentos foram repassados ao usuário, que agradeceu bastante pela atenção recebida.

A Ouvidoria recebe volume expressivo de manifestações sobre certificação digital. Quem precisa fazer ou renovar o certificado digital sempre quer a resposta com urgência pois um certificado inoperante pode causar prejuízo à empresa. Segundo Jackson, esse é um caso comum e corriqueiro de reclamação. Cada problema vai para a área responsável e esta trata com celeridade e zelo pelo usuário, com o acompanhamento da CSS.

Um outro caso interessante foi de um usuário que morava numa localidade sem cobertura de telefonia. Ele estava com urgência pois sem certificação não podia fazer os pregões. Neste caso, com a intervenção da Ouvidoria, foi dada celeridade ao caso, que envolvia certificação de diversos servidores de um campus do interior.

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