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Ouvidoria - Perguntas Frequentes

Perguntas frequentes sobre a Ouvidoria do Serpro

Tire suas dúvidas

O que regulamenta o processo de ouvidoria?

A Ouvidoria-Geral do Serpro compõe o Sistema de Ouvidorias Públicas da Ouvidoria-Geral da União e, como unidade responsável pelo controle e participação social do cidadão no Serpro, obedece às orientações e regulamentações da Ouvidoria-Geral da União (OGU), ligada ao Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU).

Quais os tipos de manifestação na Ouvidoria?

Os tipos de manifestação na Ouvidoria são:

1. Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Serpro;

2. Elogio: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

3. Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte do Serpro;

4. Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço prestado pelo Serpro;

5. Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.

Quais os canais para o registro de uma manifestação na Ouvidoria?

Você poderá registrar sua manifestação por meio do Sistema Ouvidoria (link), pelo e-mail ouvidoria.geral@serpro.gov.br, pelo telefone (61) 2021-8400 ou presencialmente.

Qual o prazo de resposta das manifestações?

A resposta conclusiva será oferecida no prazo de 20 (vinte) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 10 (dez), conforme estabelecido na Instrução Normativa nº 01/2014/OGU. Em caso de impossibilidade de atendimento dentro desse prazo, deve ser providenciada resposta intermediária ou, se for o caso, solicitadas informações adicionais para o adequado tratamento da manifestação. As manifestações realizadas entre 19h e 23h59 serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior.

Se o cliente ou usuário estiver com problema ou dificuldade de operacionalização nos produtos e serviços, ele pode registrar uma manifestação na Ouvidoria?

O canal adequado é a Central de Serviços do Serpro, sendo o ponto único de contato dentro do ambiente de tecnologia da informação disponibilizado para os clientes e usuários dos produtos e serviços Serpro. É responsável por todos os acionamentos recebidos, desde o registro até o encerramento. Atua como instrumento de garantia de atendimento dentro dos prazos acordados com os clientes. Somente em caso de insatisfação com o atendimento da Central de Serviços, o cliente ou usuário poderá registrar uma manifestação na Ouvidoria, informando o número do acionamento na Central. Nesse caso, a Ouvidoria atua como instância de pós-atendimento, minimizando os conflitos e contribuindo com reflexões sobre os processos da empresa e do atendimento da Central de Serviços do Serpro.

Caso o beneficiário do PAS/SERPRO esteja insatisfeito com o atendimento da Central de Atendimento do PAS/SERPRO, ele pode registrar uma manifestação na Ouvidoria?

Sim. A Ouvidoria-Geral do Serpro também é instância de pós-atendimento e, em estreita observância à Resolução Normativa n° 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A partir do acionamento do beneficiário, ela pode receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora.

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